这些年来，专栏我不断在钻研服务后市场的位服务总课题，以是故事每一每一会碰着行业里林林总总的服务总监，他们是专栏公司里最忙碌的人，使命不下班光阴，位服务总客户碰着成果时，故事他们总是专栏第一个赶到现场，这些人的位服务总配合特色可能用一个字来形貌：忙!手里每一每一拿着多少个手机，彷佛不断间刻都在打着电话，故事从破晓忙到破晓，专栏经罕用饭的位服务总时候也在讲电话，教训工程师若何补葺，故事向客户批注误差原因。专栏

明天，位服务总我来陈说三位服务总监的故事故事，他们都是十分卓越的人，敬业、享乐耐劳、有牺牲精神，给我留下了深入印象。假如你在企业中也是服务总监的脚色，概况你也能从他们身上看到自己的影子。

老周的故事

老周曾经是一位卓越的服务工程师，大学柴油机业余结业后就不断处置培修服务使命，先是补葺汽车，其后又转到工程机械行业。他对于技术难题情有独钟，每一每一在车间里一总体对于着零部件发愣，脑子里每一每一会有一些奇思妙想，合成配置装备部署的疑难杂症，而且总能找各解决方式。

久而久之，老周成为了署理商里公认的技术“大拿”，他人搞不定的误差以及难题，公司都市派老周去向理，而他也始终不让老板悲不雅过，总是美满地解决成果。老周的酒量很好，与客户的关连也十分调以及，从未泛起过客户过错劲的状态，这让老板十分兴致。

多少年后，老板愿望鼓舞老周更勤勉地使命，把他提升为服务总监，职务降职，薪水削减。老板的想法很重大：假如老周可能遵照自己的使命方式，把服务部每一位工程师都酿成他那样的人，那所有的客户成果不就勉强傅会了吗?

看到老周升值加薪，良多服务技师都羡慕不已经，可老周自己却并不欢喜，每一当听到客户歌咏或者产物误差时，他总是第一光阴自己驾车以前亲自解决，却把服务部的同样平凡打点使命扔给助理。因为每一每一出差在外，良多陈说解决不实时，让老板以及厂家对于他意见不小，彷佛老周尚未从“超级服务工程师”转变成果劳总监的脚色。

老周兴致钻研技术，是一位“技术控”，违心跟客户以及疑难杂症打交道，却厌恶解决人际关连以及同样平凡行政使命。每一次出差都市让他感应充实，一待在办公室里就让他感应不从容，以是他会运用所有机缘去现场，去客户那边，很少能在办公室里看到他的身影。

自从被提升为服务总监日后，老周不如从前欢喜了，他感应自己做了一个不长于、不兴致的使命，还每一每一被老板在打点团聚上品评，为此老周也多少回找老板要求辞去服务总监的使命，碍于人情，老板开始并无拥护。

把老周放在不适量的岗位上，责任在老板。首先，知人善任是老板的根基素质，一位卓越的服务工程师并不即是一位卓越的服务总监，两者在责任以及素质方面要求很区别，纵然企业要提升老周做服务总监，也需要给他未必的培训以及教训，辅助他尽快适应这种变换。

其次，良多老板把升职以及加薪作为一种鼓舞，着实从使掷中取患上造诣感才是对于员工真正的鼓舞。惘然，老周长于技术，不长于打点，很难适应这种脚色的转换，无奈重新的岗位中取患上造诣感。老板的任命让这个天下上少了一位卓越的服务工程师，却多了一位不同格的服务总监。幸好不久之后，老板也意见到了这个成果，被动给老周调整了岗位，否则老周很可能会告退，那企业的损失就更大了。

老王的故事

老王是我最近碰着的一位服务总监，给我留下了深入的印象，因为他既有技术布景，又长于与共事以及客户相同，碰头时我就在内心想：后市场就需要有更多这样的强人。

老王40多岁，负责国内以及外洋公司的售后服务，碰头以前他就愿望更跟我做深入的替换，因为他对于后市场、特意是零配件营业的发展感应苍莽，相助如斯强烈，服务费很难收取，配件价格也越来越透明，未来署理商若何在后市场中盈利?

可是，从咱们碰头的第5分钟开始，他的电话就响个不断，开始他还不盛意思地说声“赔罪”，而后跑到详情去接电话，回到团聚室不久，他的电话又响了起来，他不患上再也不次分休团聚室。显明，这是他使命的常态。两个多小时日后，我以及他老板一起进来吃晚饭时，望见老王还坐在楼梯口打电话。见到我，他赔罪地说：因为客户的一个紧迫状态，他不能陪我去吃晚饭了。那天，咱们简直没无心间妨碍深入的替换。

看到老王，让我想起自己2004年刚刚进入沃尔沃修筑树备负责服务部时的天气，天天打不完的电话，回不完的邮件，开不完的团聚，破晓7点进入办公室，破晓9点钟分开，依然解决不完同样平凡的事务。

那时我就在想，我必须找出方式来改动这种使命模式，否则配置装备部署越来越多，我的使命量就会越来越大，最为紧张的是：这个使命模式功能极低，会导致客户的不满。为此，我开始清晰每一位员工以及署理商的责任，并为他们提供培训以及授权，对于同样平凡的服务使命以及惊险解决建树清晰的流程，这样简直所有的服务成果都可能在区域司理的层面实时解决。我的团队成员以及署理商服务总监都知道，哪些成果他们可能决定，哪些成果需要请示我，这让我的使命量削减良多，手下的使命也愈加孤高以及欢喜。

华为独创人任正非就曾经指出：“要延迟流程，提功能率，削减调以及，让听患上见炮声的人来决定规画。”良多企业的成果在于，向导不敢放权，让第一线的员工做出决定并担当责任，这也导致少许的特意相同协调以及使命，打不完的电话，开不完的团聚。

良多企业里都有老王那样的服务总监，他们尽管忙个不断，内心却十分享受这种忙碌的感应，因为这让他们感应自己的紧张性，感应自己地位的晃动性，感应自己的不可替换。可使命成果呢?客户福利呢?

趁着老王打电话的时候，我去公司的配件货仓走了一趟，发现打点不够规范，整机积贮严正，货架标识以及情景卫生都存在良多成果。作为服务总监，老王应该多花光阴来解决这些成果，否则再忙也做欠好服务。

我每一每一在想：服务总监的责任是甚么?岂非便是解决这些同样平凡的培修服务成果?“总”象征着周全负责服务使命，你就不光需要关注当下，还要思考未来;“监”的意思便是监察，发现需要改善以及降职的缺少，提缘故理妄想，从制度以及流程上加以改善，做到下一次泛起相似成果时可能被动解决，而不需要再次给服务总监打电话请示。天天普及一点点，企业就会越来越好，从卓越到卓越。

我不断置信：方式总比成果多，紧张的是解决成果的方式要酿成流程，让每一个服务职员懂患上，否则咱们就会一次次地重复同样的沟经由程，一次次地让客户期待而导致不满，那岂不鸠拙?!看来，老王需要改动自己的使命方式，否则就会越做越累。

同伙，你呢?是否也存在相似的状态?

小孙的故事

小孙的父亲是第一代工程机械署理商老板，从无到有建树了自己的企业，当小孙豫备接手家族企业时，正遇上整机市场的下滑，署理商惊险四伏。老孙不忧虑把公司统统交给儿子，就让儿子先从服务总监开始做起。

按说小孙的运气欠好，不赶上行业发展的上行周期，可他却不这么觉患上，他感应危中有机，也深信处事对于留住老客户以及企业久远发展的紧张性，从合成客户痛点入手，运用互联网平台来衔接客户以及服务技师，订配件、派服务工单以及结算都接管平台模式，从而为客户提供更不便、快捷的配件以及培修服务，功能地实施多品牌工程机械培修服务，解决了客户的痛点。

开始，老孙对于儿子接班还很不忧虑，忧心他的履历缺少，每一每一指手划脚。其后老孙逐阵势发现：小孙处当时会做良多论证以及评估，特意是他有一种立异意见，长于向区别行业的人学习，做每一件事不是看其余企业怎么样做，而是思考若何用系统以及信息化的立异模式降职功能，削减职员的老本。逐阵势老孙开始放手让儿子经营公司，企业的功勋也越做越好。

经由信息化系统，小孙把公司的打点使命都实时地妨碍监控，打点者天天都能经由看板，实时发现经营中的成果微危害，良多审批使命都经由授权下放到第一线司理人，大大延迟了决定规画光阴，降职了客户患上意度。从前，署理商的打点以及决定规画高度依附行业履历，如今，小孙把打点以及决定规画酿成依附经营数据，大大降职了决定规画的实时性以及迷信性，同时企业外部积攒了少许的经营数据，为日后的数据合成以及企业发展提供了迷信依据。

笔者觉患上：老周以及老王两位服务总监依然是传统的“救火队长”使命模式，头痛医头，脚痛医脚，假如天天只分心于解决电话、培修以及同样平凡事务中，就无暇思考服务系统以及服务能耐的降职，妄想未来后市场的发展，这样就很难降职署理商的服务能耐以及打点水平，使命功能很难降职。

在良多署理商里，服务总监都是由技术最佳的服务工程师负责，这样做真的精确吗?良多老板并不清晰对于服务总监与服务工程师岗位要求的区别，制作厂家也很少机关服务总监的打点培训，这让良多服务总监们只能自己试探，处于拔苗助长，疲于奔命的状态，使命十分费力。

在增量市场向存量市场转变的历程中，行业不光需要懂技术的服务总监，更需要像小孙这样的服务模式立异者，尽管他并不长于配置装备部署培修，但却长于学习，勤于思考，敢于立异，运用新技术以及新模式来解决传统的培修服务成果。时期变换这么快，对于打点者的要求也在发生改动，不能与时俱进，就能被时期所淘汰。

新时期的服务总监不光需要业余常识，更需要作育向导力，向导力便是统率他人做精确事件的能耐。哈佛商学院传授约翰·科特谈到了向导者的四个能耐：1. 判断偏差/Set direction，2. 整合团队/Align people，3. 鼓舞员工/Motivate people，4. 带来变换/Produce results。在数字化转型的时期，判断偏差对于向导者的挑战更大，因为仅仅分心苦干曾经不能知足刷新时期的要求，反而会让企业迷失偏差，发展道路越走越窄，甚至可能让企业陷入惊险之中。

良多企业的服务使命难以知足客户需要，无奈跟上时期发展的步骤，一个紧张的原因便是企业贫乏一位及格的服务总监。同伙，假如你也是一家企业的服务总监，你感应自己是一位及格的向导者吗?